“湖北新华教育服务平台”“倍阅云店”“浅磨咖啡”“倍阅生活馆”小程序

■邱从军（湖北省新华书店（集团）有限公司党委书记、董事长）

近年来，湖北新华为积极应对政策调整变革、市场竞争加剧和传统营销服务方式单一“三重挑战”，积极推进渠道、产品、营销、服务“四大变革”。聚焦数字化转型目标，深入实施“平台化运营、网格化服务、数字化管控”三化战略，着力打通数字平台与实体运营壁垒，推动业务全面线上化，实现线上线下的全渠道融合发展。

构建多元数字生态，赋能“数字湖北新华”全面升级。自2023年起，湖北新华数字化转型步入快车道，加速构建覆盖教育服务、文化服务及多元文创的综合型数字化业务体系。一系列创新平台如雨后春笋般涌现：包括教材教辅板块的“湖北新华教育服务平台+倍阅学习中心”、一般图书板块的“倍阅云店/微店”、多元产品的“倍阅生活馆”、咖啡餐饮品牌“浅磨咖啡”、文创平台“倍阅文创在线”以及服务校园阅读的“倍阅读”和“倍阅读-红色共读”平台，实现了从业务到技术、从能力到应用的全方位赋能，有力推进了“数字新华”建设。目前，湖北新华线上平台建设已投入超1000万元，覆盖用户逾500万，实现了全省75家分公司的线上业务全覆盖。

各平台定位清晰，功能各异。“教育服务平台+倍阅学习中心”定位于服务全省教育用户的门户，致力于打造面向全省中小学生的综合性服务平台。“倍阅云店/微店”通过线上商城网、社群营销网、直播推广网“三网”融合，实现全省“门店+微店/云店”运营模式全覆盖，是湖北新华私域流量的核心载体和运营中枢。“倍阅生活馆”主要聚焦职工福利、商务礼品和校园生活供应链等细分市场，满足工会福利、商务好礼、学生用品、文创、品质生活等方面需求。“浅磨咖啡”主要聚焦丰富门店多元业态，通过注册礼遇、生日特权等会员体系增强用户黏性，与顺丰合作实现“书香咖啡即时达”高效服务。“倍阅文创在线”平台立足于聚合设计、生产、市场三端资源，专注于提供一站式文创产品设计与生产解决方案。“倍阅读”平台深度融合人工智能、大数据、云计算及物联网技术，构建了“线上+线下”“校内+校外”一体化的阅读服务数字化支撑体系。“倍阅读-红色共读”小程序面向全省党政机关、企事业单位、学校、社区及广大党员群众，提供权威红色读物推荐、线上活动报名与作品收集功能。

协同线上线下发展，精准对接用户需求变迁。为应对读者阅读习惯数字化转型与个性化需求升级，湖北新华聚力打造精品文学阅读服务，线上平台开展多场景直播、制定导购书单、短视频荐书等系列新媒体营销，为读者提供线上互动交流，用户参与度与口碑持续攀升。目前线上渠道互动转化以童书、文教、主题出版物、社科，以及心理自助、影视动漫等泛娱乐与功能性图书为主。相较之下，线下渠道表现突出的生活类、艺术类等图书，在线上销售则较为平淡。

湖北新华的线上矩阵建设和线下门店协同发展是数字化转型工作的一体两面。线上渠道构建了以小程序商城为核心的线上智慧零售与短视频、直播带货、抖音本地生活化联动的“店+群+网”一体化全域运营新模式，线下门店聚焦由图书售卖服务向文化空间服务的转型，“便捷线上服务+沉浸线下体验”实现不同消费场景的优势互补。正在规划实施的湖北新华业务中台系统将通过会员中台、订单中台、商品中台实现“人、货、场”的数字化统一，进一步协调线上线下资源共享、优势互补。

深耕私域流量运营，创新营销服务模式。目前湖北新华小程序运营中有线上下单、线下提/换货，线上消费、线下赠券，线上报名、线下活动体验等多种双向引流方式。同时，持续强化小程序与公众号、读者社群的三端联动，通过网格化社群服务有效沉淀线下高黏性文化客群，“线上裂变+线下转化”的良性循环效果明显。通过精准定位、纸数融合、社交互动、便捷体验、品牌信任、精准营销以及文化教育结合等多方面创新服务模式，实现差异化竞争。

依托小程序的轻量化与便捷性，以及新华书店的品牌公信力与品质保障，湖北新华构建的线上线下融合服务模式不仅能高效满足用户对教育文化产品的多元需求，更能通过社群运营与用户互动持续沉淀私域流量，多维优势的整合有效强化了市场竞争力，为用户提供更优质、便捷、个性化的服务体验。

技术赋能文化消费，发挥公共文化服务功能。湖北新华积极拥抱前沿技术，以AI与大数据赋能多元文化消费场景，主要体现在三个应用层面：一是智能客服系统，接入专业AI客服和结构化知识库，实现售前、售中、售后咨询服务的高效化、精准化与体验提升。二是数据驱动的精准营销，运用数据采集、挖掘分析消费行为，构建商品ABC分类模型与精细化用户画像，并结合LBS定位数据，实现“千店千面、千人千面”的个性化首页推荐，提升转化效率。三是AI伴读与阅读评价，“倍阅读”平台通过整合推荐书目的导读、正文及拓展内容，为读者提供智能阅读引导、实时答疑与互动测评等伴读服务；同时，基于阅读过程数据采集，构建“阅读素养AI评价模型”，生成个性化阅读报告。

在国家大力推动教育数字化转型的政策背景下，新华书店的小程序/线上商城承载着重要的公共文化服务功能。湖北新华线上平台矩阵的建设目标是助力湖北新华实现“图书销售渠道商”向“文化教育综合服务商”的转型，借助数字化技术的赋能打破资源壁垒，让知识获取更普惠，成为教育公平的支撑点和文化生态的引擎，以数据智能与场景创新为核心，构建出“人人可享、处处可达”的现代化公共文化服务网络。比如教育服务平台通过普惠数字资源库覆盖教育薄弱地区，通过数字化触手缩小城乡教育鸿沟，基于消费能力模型提供特别优惠服务，降低低收入群体获取教育资源门槛；倍阅云店/微店启动“学习用书智慧新零售行动”，聚焦学生学习新需求，联合优质供应商优质新产品，整合优质教育资源，邀请专家、学者分享教育教学方法，打造“新华伴学”“新华智选”服务品牌，实现教育资源供给的优质化、专业化、精细化。

未来，湖北新华将持续拓展线上服务场景、创新服务模式，以数字化杠杆撬动文化服务效能，为深入推进全民阅读、助力学习型社会建设注入新动能，以创新实践诠释新时代文化企业的使命担当。